コールセンターとは電話でお客様対応を行う職種です。インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）の2つに大別されます。手厚い研修やマニュアルが用意されているため、未経験でも挑戦しやすいお仕事。入社後の研修で正しい言葉遣い、商品・サービス知識を学んでからスタートします。各コールセンターにはSV（スーパーバイザー）と呼ばれる管理者が常駐しており、業務中に困ったことや悩みがあればすぐに質問・相談できます。コールセンターはお客様と直接お話し顧客の獲得や満足度の向上を目指す、企業にとって欠かせない重要なポジションと言えるでしょう。具体的な業務内容やインバウンド、アウトバウンドの違い、キャリアプランまで詳しくご紹介していますので参考にしてください。
掛かってきた電話の対応をする業務を「インバウンド（受信）」、自ら電話を掛ける業務を「アウトバウンド（発信）」と呼びます。どちらも電話応対には変わりませんが、問合せ内容やご案内内容が異なります。インバウンドやアウトバウンドのみの職場や、両方を行う職場もあります。受発信業務の違いをご紹介するのでご覧ください。
＜インバウンド（受信）の場合＞
◇商品・サービスの受注受付
◇商品・サービスの利用方法に関するお問い合わせ対応
◇メール送付、PC入力などの事務作業
＜アウトバウンド（発信）の場合＞
◇商品・サービスのご案内
◇アンケート・市場調査
◇メール送付、PC入力などの事務作業 など
テレオペやテレマなど、種類ごとの詳細については「入ってから後悔しないために、コールセンターの種類について解説！」をご覧ください。
喉はデリケートで疲れやすい部位ということを知っていましたか？電話続きで喉が疲れたり、乾燥で炎症を起こしてしまうと業務に支障をきたしかねません。声の調子が悪く、アポイントの獲得率がさがってしまった、お客様に聞き返されることが多くなってしまった…と悪影響が出る可能性も。業務中はこまめな水分補給や、のど飴の常備が必須になります。喉に優しい食品を選ぶようにする、乾燥する日や寒い日はマスクやマフラーを着用するなど、日々から喉を守るように気をつけ、万全の体調と声で業務に臨みましょう。
電話でのコミュニケーションは相手の顔が見えない分、対面より難易度が高くなります。お客様のご要望や質問内容を正しく理解し、わかりやすいご案内・説明を行うよう気をつけましょう。お客様に信頼感を持ってもらうためには、正しい敬語や美しい言葉遣いが重要となります。丁寧かつ臨機応変な対応を心がけてください。
インバウンドとアウトバウンドで向き不向きが別れることもあります。お客様のお悩みを解決することに喜びを感じるならインバウンド、お客様にあわせて柔軟にサービスのご案内をするのが楽しいと感じるならアウトバウンドというように自分のタイプにあった仕事を選ぶと良いでしょう。
コールセンターによって営業時間は異なりますが、多くはシフト制となります。カスタマーサポートの電話受付時間が決まっている場合は、朝から夕方の勤務のみとなりアフター5を楽しめることも。短期間や夜勤のみなど、自分の好きなスタイルで選んで働くことも可能です。今回は朝から勤務スタートのスケジュールをご紹介します。
9:00～10:00
SVから連絡事項や目標について共有を受けます。朝礼で発声練習を行うコールセンターもあるようです。コールセンターのお仕事は声が命。ベストな状態で電話応対ができるよう準備します。
10:00～12:00
2時間稼働し、10分間の休憩を挟むサイクルをとるコールセンターが多いようです。休憩の前後には商材やサービスに関する新しい知識や情報の共有を受けることもあります。
12:00～13:00
お昼休み。休憩室が充実している職場が多いのも魅力のひとつ。喉や肩に疲労が溜まらないようストレッチをするといいでしょう。
13:00～16:30
電話応対を再開。専門的な質問に上手く答えられなかったなど、些細なことでも気になったらすぐにSVや上司に相談しましょう。思いがけない気づきがあるかもしれません。こまめな水分補給で喉のケアも忘れずに。
16:30～17:00
定時になったら日報記入などの事務処理を行います。次のシフトの担当者がいる場合は引継を行います。今日も一日お疲れ様でした。
快適なオフィスで電話を掛けたり、受電したりするお仕事。未経験から始められて待遇が良いのが魅力です。電話を受けるインバウンドと、電話を掛けるアウトバウンドの2つに大きく分かれ、自分の適性にあった業務を選ぶことがポイント。デリケートな喉を使う仕事になるため、ケアは欠かせません。時には難しい質問やクレーム電話の対応もあります。臨機応変かつ真摯で丁寧な対応することが求められるお仕事です。
研修制度が充実した職場が多く、未経験でも安心してスタートできます。他の接客業に比べて時給が高いのも魅力です。アウトバウンドのコールセンターだと案件獲得に応じたインセンティブ支給制度もあり、高収入を得られます。
勤務先の企業にもよりますが、直接お客様とお会いするお仕事ではないので、基本的には服装は自由。髪型やネイルも自由な職場も多く、好きなスタイルで勤務することができます。
電話受付時間が決まっている場合、夕方には帰宅できます。シフト制の場合も残業はほとんどなく、オンオフのメリハリを持って働けます。
アウトバウンドでご案内する場合に、強くお断りされることがあります。インバウンドの場合は商品やサービスのクレームを受けることも。焦らずお客様の立場に立って誠実な対応を心がけましょう。
完全内勤となり、PCの前で電話応対を行います。一日中同じ姿勢で仕事をするため、肩こりに悩まされる場合も。クッションを利用し姿勢に気をつけ、休憩時間にストレッチを行うなどしてリフレッシュすると良いでしょう。
インバウンド業務・アウトバウンド業務のやりがいや、コールセンターのメリット・デメリットは「コールセンターでのお仕事のやりがいとは？」でご紹介しています。
アウトバンドだと自分から電話を掛けるためハードルが高いと思われがちですが、マニュアルが用意されているので初心者でも話しやすいというメリットがあります。インセンティブ制度が導入されている職場もあり、収入重視の方におすすめです。インバウンドは自分から電話を掛けることはありませんが、お客様からの質問に的確に回答するために覚える知識が多くあります。知識を増やす楽しさを感じたり、お客様から感謝の言葉をいただくことに喜びを感じる方におすすめです。コールセンター未経験者はどちらから始めるべき、という明確な回答はありません。自分の求める条件や、適性にあわせて選ぶといいでしょう。迷う場合は登録の際にエランの担当までご相談ください。
サービスや商品の使用方法がわからない時や、不備があるとお客様からクレームの問合せが入ることもあります。厳しい口調に焦って対応を間違えると余計に事態を悪化させてしまうことも。まずは冷静な態度でお客様のお話を聞くようにしましょう。自分ひとりでは対応しきれない場合は近くにいるSVや上司に対応を代わってもらうほうがお客様にとってもプラスなこともあります。周囲の協力を仰ぎながら最善を尽くしましょう。
SVや、コールセンター長にステップアップすることや、電話応対経験を活かして営業職や接客・販売職にキャリアチェンジすることも可能です。チームやスタッフを管理するSVになれば、マネジメントスキルを磨くことができます。今回はSVにステップアップするキャリアプランをご紹介します。
コールセンターとして電話応対の経験を積んでいきます。配属前には必ず研修があり、電話マナーや正しい敬語、商品知識などを身につけてから実践に移るため、未経験の方でも安心してスタートすることができます。
SVに昇格。チームの責任者としてスタッフのシフト管理や新人教育を行います。業務で悩んでいるスタッフがいたら、自分が新人時代だった頃を思い返しながら親身に相談に乗りましょう。
コールセンターについてご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。エランではインバウンド、アウトバウンド問わず多数の求人があります。駅直通のアクセスの良い案件や短期案件、土日休みの案件など豊富な案件の中から希望にあわせたお仕事をご紹介しています。未経験の方でも充実の研修がありますのでご安心ください。まずはお気軽にご登録（無料）ください。
コールセンターの仕事のやりがいについて紹介しています。インバウンド業務・アウトバウンド業務別のやりがいや、コールセンターの仕事でのメリット・デメリットについて詳しく説明します。
コールセンターについてご紹介。給与などの待遇が良く未経験から始められる人気職種。インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）の違いや特徴を紹介。仕事内容や電話応対のポイント、キャリアアップなどを詳しく説明します。
コールセンターの給料について紹介しています。年代別や雇用形態別によるコールセンターの平均的な給料や、給料の決まり方について詳しく説明します。
コールセンターの種類についてご紹介しています。インバウンド業務・アウトバウンド業務、テレオペ・テレマなどの仕事内容や、コールセンター選びのポイントをまとめてみました。
コールセンターに向いてる人について紹介しています。コールセンターで働く適性がある人の特徴や向いてない人の特徴などについて詳しく説明します。
いろいろなお仕事の仕事内容や、キャリアアップの流れなどをご紹介しています。アパレル・ファッション業界でお仕事を通じて活躍してみませんか？
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